Alles umsonst! Kostenlose Zusatzleistungen bewerten

Alles umsonst!
 
Die Hotellerie & Gastronomie sind die Branchen der kostenlosen Zusatzleistungen. Diese Erwartungshaltung scheint unter vielen Gästen weit verbreitet zu sein und da man ja Top-Dienstleister sein will und keinesfalls Gäste verärgern soll, wird den Sonderwünschen entsprochen, ohne über den tatsächlichen Aufwand zu sprechen. Man möchte Diskussionen mit dem Gast umgehen, schlechte Mundpropaganda vermeiden oder sorgt sich um sein Renommee auf den verschiedenen Bewertungsplattformen. Schließlich hat man ja gelernt, dass die Gäste ihre negativen Erlebnisse um das 20-fache mehr verbreiten als die Positiven.
 
Das gilt es natürlich zu vermeiden. So haben sich die Gäste auch an Ihre Vormacht-Stellung gewöhnt und zeigen kaum Verständnis oder Interesse an einem eventuellen Mehraufwand für den Gastgeber. Early Check-In? Das Zimmer ist doch sowieso da. Late Check-out? Es können ja eh nicht alle Zimmer gleichzeitig gereinigt werden. Ladegeräte oder Adapter ausleihen? Das muss bei dem Preis drin sein. Ein Glas Leitungswasser? Kostet ja nichts. Andere Beilage? Zweites Gedeck für ein Gericht? Wunschzimmer? Stornogebühr? Gepäckaufbewahrung? Und so weiter…  Die Liste lässt sich fast beliebig fortschreiben.
 
Dabei ist dem Gast gar kein großer Vorwurf zu machen. Man hat ihn daran gewöhnt, „König“ zu sein, zudem ist er meist branchenfremd und kann den entstehenden Aufwand im Hintergrund schlecht einschätzen. Informieren Sie daher Ihre Gäste über die extra Mühen und weisen Sie für die gängigen Sonderwünsche einen klaren Preis aus. Kommunizieren Sie dies offiziell über Ihre Preislisten, Speisekarten und online. Dadurch wird bei Ihren Gästen das Bewusstsein erweckt, dass viele Wünsche eine tatsächliche Leistung darstellen und nicht nur sowieso da sind. In anderen Branchen ist dies selbstverständlich.
 
Der Mut dazu wird auf verschiedene Weise belohnt. Einerseits kann zusätzlicher Umsatz generiert werden. Andererseits können Sie die Leistungen nach wie vor für manche Gäste kostenfrei erbringen, dann haben diese aber einen Wert und sind nicht mehr selbstverständlich. Verwenden Sie diese in Preisverhandlungen als kostenlose Zusatzleistungen, anstatt Rabatte zu gewähren. Schreiben Sie dann den Wert und die Nichtverrechnung auch auf die Rechnung. Statt einer schnell vergessenen Selbstverständlichkeit ist die Leistung plötzlich ins Bewusstsein Ihres Gastes gerückt und er freut sich, dass dies für ihn kostenfrei war. Höhere Gästezufriedenheit und/oder zusätzlicher Umsatz, ohne Ihre sowieso erbrachte Dienstleistung ändern zu müssen, sind die Folge. Wann starten Sie?