Mit Kundenzufriedenheits-Analysen zum Erfolg

Ertrag durch zufriedene Kunden gilt heute allgemein als das Ziel marktorientierter Unternehmensführung. Fast alle Qualitätsmodelle definieren ausdrücklich die Kundenzufriedenheit als ein Qualitätsmerkmal, aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Pragmatische Methoden ermöglichen fundierte und differenzierte Aussagen über die Kundenzufriedenheit mit Industrie-Dienstleistern bei vertretbarem Aufwand. Allerdings erweist sich die aussagefähige Interpretation der Ergebnisse und die klare Ableitung von Maßnehmen oft als problematisch. Das IKM hat seine Kundenzufriedenheitsprojekte im Hinblick auf den Umsetzungserfolg kritisch untersucht: Die betroffenen Teamleiter Objektbetreuer, Key Accounter) müssen in den Prozess systematisch einbezogen werden, um eine erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten.