Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Verkehr / Stefan Ruf, Anovum Zürich

Von den Leistungserbringern im öffentlichen Verkehr wird zunehmend eine konsequente Qualitätsorientierung verlangt. Ziel der Transportunternehmen ist es daher, die Leistungen an den Bedürfnissen der Fahrgäste auszurichten. Gleichzeitig ist die öffentliche Hand angehalten, ihre Mittel möglichst effizient und effektiv einzusetzen. Die bestmögliche Erfüllung der Kundenwünsche unter Berücksichtigung von Effizienz- und Kostenüberlegungen erfordert spezifische Konzepte und Methoden, welche die Erreichung der verschiedenen Zielsetzungen unterstützen. Die systematische Erhebung von Kundenmeinungen sowie der Umgang mit Kundenfeedback sind für Unternehmen des öffentlichen Verkehrs deshalb von zentraler Bedeutung.