Eva-Maria Fetzner

Die Telefonarbeit erfordert ein hohes Maß an Flexibilität und Belastbarkeit, deshalb werden nach einer Bedarfsanalyse bei den Teilnehmern sämtliche Aspekte eines professionellen Stressmanagements speziell für die firmenspezifischen Anforderungen im Unternehmen vorbereitet sowie von den Mitarbeitern im Training erarbeitet und in Übungen trainiert. Den Unternehmen bringt es belastbare, gesunde Mitarbeiter, die Teilnehmer gewinnen an Stressresistenz. Die Mitarbeiter lernen, mit Stresssituationen sicher umzugehen, rechtzeitig gegenzusteuern, den eigenen Stresspegel abzubauen und sich selbst zu motivieren, damit sie fit bleiben, sich selbst helfen und die Telefonarbeit langfristig mit Freude und Erfolg praktizieren können. Das Training verarbeitet sämtliche praxistauglichen Strategien, die im Alltag zur Stressbewältigung führen und auf der kognitiven, emotionalen, vegetativen und muskulären Ebene in wenigen Sekunden am Arbeitsplatz zwischen 2 Telefonaten angewandt werden können, um positiv und stabil zu bleiben.

Für die Kommunikation mit Kunden vor Ort, mit Kollegen und Mitarbeitern im Team sowie den Vorgesetzten werden themenspezifische Trainingsmaßnahmen konzipiert, die nach einer Bedarfsanalyse zugeschnitten werden auf die Ziele und Anforderungen des Unternehmens, dadurch profitiert jeder Teilnehmer vom Seminar. Erarbeitet werden in Partner-, Gruppenarbeiten und zahlreichen Übungen verbale und nonverbale Kommunikationsstrategien, -signale, -mittel und -techniken, rhetorische Fähigkeiten, schlagfertige Argumente sowie präzise Sprachregelungen für erklärungsbedürftige Situationen, damit die Mitarbeiter ihr Repertoire erweitern und in der Kommunikation sicher werden. Die Praxisanwendung erfolgt in Übungssituationen vor der Videokamera, um erste Aspekte auszuprobieren, sich selbst in der Aufzeichnung zu sehen und eine unmittelbare Rückmeldung zu erhalten.

Jedes Telefontraining orientiert sich an der telefonischen Aufgabenstellung und an den jeweiligen Teilnehmern. Durchgeführt werden Inbound- und Outbound-Telefontrainings für Kundenbetreuung und Kundenservice, für Beschwerdemanagement und Akquise, für Verkauf, Kündigungsmanagement und Zahlungserinnerungen. Nach Arbeitsplatzanalyse und Detailabsprachen wird das Telefontraining firmen- und aufgabenspezifisch vorbereitet, damit es zu 100% zum Trainingsbedarf der Teilnehmer passt. Die Seminarinhalte werden in Partner- und Gruppenarbeiten, mit Lernspielen und Übungen von den Mitarbeitern erarbeitet, dadurch wird jeder intensiv berücksichtigt und gefördert. Anschließend werden die Gespräche an der Telefon-Trainingsanlage trainiert, aufgezeichnet und mit der Gruppe nach Stärken und nach Aspekten, die noch verbessert werden können, analysiert, um die Selbstbeurteilung und die persönlichen Fähigkeiten zu optimieren. Auch die Trainerin führt in jedem Telefontraining in einer Telefonaufgabe der Teilnehmergruppe live ein Beispieltelefonat, um zu zeigen, wie sich die Anwendung der erarbeiteten Strategien in der Praxis auswirkt. Nach dem Training wird auf Wunsch, zur Festigung des neu erlernten Verhaltens, eine Nachbetreuung am Arbeitsplatz der Mitarbeiter durchgeführt, um jedem nochmals individuell und praxisnah konkrete Anwendungstipps zu geben und die Telefon-Gesprächsführung im Alltag zu unterstützen.