Emotionen im Verkauf

In unserer hektischen und technologisierten Welt spielen gute Gefühle zwischen Menschen im Verkauf eine entscheidende Rolle. Das Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist immer noch der Erfolgs- und Umsatzgarant Nummer eins. Spannend zu wissen, welche psychologischen Abläufe dahinterstecken.
 
Mitarbeiter überlegen oft während des Verkaufsgesprächs, mit welcher Strategie sie Kunden überzeugen und mit welchen Sachargumenten sie punkten können. Das ist ohne Zweifel wichtig! Der entscheidende Schlüssel zum Verkaufserfolg ist allerdings, ob diese Mitarbeiter den Kunden emotional erreichen können.
 
Herz schlägt Kopf – und nicht umgekehrt!
Kunden kaufen zunächst die Emotion, die der Verkäufer in ihnen auslöst, und erst dann das Produkt bzw. dessen Nutzen und Mehrwert. Die emotionale Performance eines Verkäufers entscheidet somit: „Liebt“ ein Kunde den Verkäufer, „liebt“ er auch das Unternehmen und die Produkte. Treffen Menschen – und das ist in 70 bis 90 Prozent der Fälle so – unbewusst Entscheidungen, die sie sich nicht rational erklären können, werden sie von ihren Emotionen beeinflusst. Damit Mitarbeiter Verkaufsgespräche erfolgreich steuern, ist die Fähigkeit, die Emotionen des Kunden erkennen, verstehen und beeinflussen zu können sowie die Kontrolle der eigenen Emotionen von elementarer Bedeutung. Letzteres ist eine Grundvoraussetzung für emotionales Verkaufen. Leider lassen sich viele Verkäufer von Glaubenssätzen wie „Morgens/am Montag bin ich nicht so gut drauf.“ beeinflussen. Ihnen ist nicht bewusst: Du hast Gefühle, aber du bist nicht deine Gefühle! Du kannst dich von ihnen distanzieren und sie ändern. Aktives Zustandsmanagement ist im Verkauf eine Grundtugend, die trainiert werden muss. Manchmal helfen dabei kleine Hacks: Neben dem Eingang zu deinem Büro ist ein Mülleimer. Wirf morgens, bevor du ins Büro kommst, deinen ganzen Ballast in diese Tonne. So kannst du im Kundenkontakt mental frei agieren. Wenn du abends die Firma verlässt, gehe wieder am Eimer vorbei und entscheide selbst, ob du den Gedankenschrott mitnehmen oder einfach hinter dir lassen willst.
 
Freund oder Feind?
Diese Frage steht am Anfang einer jeden Begegnung. Auch die unausgesprochenen Fragen eines Kunden zielen deshalb zunächst nicht auf die Sache, sondern immer auf die Person des Verkäufers: Kann ich mit ihm persönlich – oder nicht? Ist er fachlich kompetent? Meint er es ehrlich mit mir, oder will er nur irgendetwas verkaufen? Wer in anderen Emotionen auslösen will, der muss erst einmal selber Emotionen zeigen. So erhält der Kunden ein klares Signal, dies ebenfalls zu tun – die Basis für ein individuelles und zugleich emotionalisierendes Verkaufsgespräch ist gelegt. Sympathie, Vertrauen und  Kompetenz – Verkäufer sollten sich auf diese drei Aspekte fokussieren, um bei ihrem Gegenüber positive Emotionen auszulösen.
 
1. Sympathie
Wenn wir auf fremde Menschen treffen, führen wir alle eine Art unbewussten „Sympathie-Check“ durch und überprüfen später unseren „ersten Eindruck“ – der übrigens zu ca. 70 Prozent valide ist. Auf dem Weg zum sympathischen Wirken ergeben sich daraus zwei Erkenntnisse: Wir entscheiden schnell und meist zuverlässig, wer uns sympathisch oder unsympathisch ist. Und wir entscheiden intuitiv, also können oft nicht in Worte fassen, wenn wir nach Gründen für unsere Entscheidung gefragt werden. Es gibt verschiedene Wege, Sympathie zu erzeugen:
 
Attraktivität steigern
An dieser Schraube lässt sich mehr drehen als den meisten Menschen bewusst ist. Nicht nur durch ordentliche Kleidung und ein gepflegtes Äußeres. Auch exzellente Umgangsformen, eine geschliffene Rhetorik oder Großzügigkeit erhöhen die eigene Attraktivität. Attraktiven Menschen werden oft automatisch jede Menge positiver Eigenschaften zugeschrieben, wie Ehrlichkeit, Sachverstand und Intelligenz.
 
Namen nennen
Menschen mit ihrem Namen ansprechen ist ein oft vernachlässigtes Basiswerkzeug der Verkaufspsychologie. Wenn ich mir Aufzeichnungen unserer Live-Akquise-Telefonate mit Teilnehmern im Training anhöre, merke ich immer wieder, welche positive Wirkung die Namensnennung hat.
 
2. Vertrauen
Alles, was der Verkäufer „tut“, wird emotional bewertet. Glaubwürdigkeit ist das A und O. „Kein Vertrauen“ ist der Ur-Einwand aller potenziellen Kunden. Die meisten Geschäfte scheitern nicht am Produkt/Preis, sondern an mangelndem Vertrauen. Wie schaffen es gute Verkäufer, sich das Vertrauen ihrer Kunden zu verdienen?
 
Vereinbarungen einhalten
Top-Verkäufer versprechen nichts, was sie nicht halten können. Hinsichtlich Vereinbarungen ist ihr Credo: „underpromise and overdeliver“, also verspreche weniger und liefere mehr.
 
Authentizität zeigen
Unser Gehirn prüft innerhalb kürzester Zeit die Glaubwürdigkeit unseres Gegenübers. Es wägt ab, ob der Verkäufer vertrauenswürdig erscheint und authentisch auftritt. Sind diese Punkte positiv „gecheckt“, stehen die Einkaufsampeln auf „grün“.
 
3. Kompetenz
Kunden können die Kompetenz eines Verkäufers oft nicht wirklich einschätzen und überprüfen. Sie vertrauen ihrem „Bauchgefühl“. Idealerweise muss der Verkäufer seine Kompetenz nicht bezeugen, sondern der Kunde entdeckt und erlebt sie selbst. Dies zu fördern ist ein starkes Werkzeug der Verkaufspsychologie. Denn der Kunde kann sich gegen alles wehren, was gesagt wird, aber nicht gegen das, was er selbst erlebt und sich selbst erklärt.
 
Referenzen angeben
Beim Zeigen von Kompetenz helfen Referenzen: Wenn deine Kunden in Referenzschreiben oder Videos von deiner Problemlösungskompetenz berichten, steht deinem Kaufabschluss kaum noch etwas im Wege.
 
Mehrwert bieten
Ich frage Verkäufer gern: „Würde dein Kunde für einen Termin mit dir bezahlen? Welchen Nutzen und damit welchen Mehrwert stiftest du mit deinem Besuch/ Termin/ Gespräch?“ Wer Mehrwert liefert zeigt Kompetenz.
 
Fazit: Menschen hinterfragen Fakten, aber selten ihre Gefühle. Mach dir das zu Nutze. Wer die Herzen der Menschen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel!