Prüfung des Beschwerdemanagements – Chance und Herausforderung für die Interne Revision

Eine wesentliche Aufgabe der Internen Revision ist es, durch ihre Prüfungs- und Beratungsleistungen einen positiven Wertbeitrag für das eigene Unternehmen zu erbringen. Dieser „Add Value Ansatz“ wird unterstützt, indem die Sicherstellung einer effektiven und effizienten Strategieumsetzung und die Beurteilung sowie die Verbesserung von Geschäftsprozessen für eine Steigerung des Unternehmenswertes eine größere Rolle für die Revisionstätigkeit spielt. So stellt sich der Wert eines Unternehmens nicht allein durch die in der Bilanz abgebildeten Werte dar, sondern umfasst vielmehr auch nicht bilanzierbare intellektuelle und immaterielle Werte wie motivierte Mitarbeiter, schnelle und kalkulierbare interne Prozesse, Informationen und Wissen, akzeptierte Produkte und Dienstleistungen sowie zufriedene und treue Kunden. Für die Erreichung der strategischen Unternehmensziele sind diese Faktoren häufig viel erfolgskritischer als der Einsatz des bilanziellen Anlagevermögens. Bedingt durch eine steigende Wettbewerbsintensität und den schnellen technologischen Fortschritt gewinnen die „weichen“ Faktoren in Zukunft noch weiter an Bedeutung. Für die Unternehmenssteuerung wurden bereits in den 90-er Jahren ausgewogene Kennzahlensysteme (Balanced Scorecard) etabliert, die neben einer finanzwirtschaftlichen Perspektive, auch die prozessorientierte Perspektive, die Lern- und Entwicklungsperspektive sowie die Kundenperspektive der Unternehmen stärker in den Mittelpunkt rückten. Die Autoren möchten mit dem vorliegenden Artikel die Leserschaft anregen, eigene Erfahrungswerte aus der Prüfung der Umsetzung von Geschäftsstrategien vorzustellen. Im Folgenden gehen wir auf einige Grundlagen für ein Beschwerdemanagement als Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindung ein und stellen im Rahmen eines Prüfungsleitfadens einen möglichen Prüfungsansatz vor.