Reklamation als Chance

Ein Kunde, der reklamiert, zeigt seine Unzufriedenheit und Absprungbereitschaft - aber vor allem sein Interesse an einer weiteren Geschäftsbeziehung! Logisch, denn sonst würde er ohne Kommentar abwandern.

Also, freuen Sie sich über jede vorgebrachte Beschwerde, denn sie ist ein Hinweis auf Schwachstellen in Ihrem Unternehmen. Schwachstellen, weshalb womöglich bereits andere Ihrer Kunden abgewandert sind, ohne Ihnen die Chance zu geben, diese zu beheben und ohne Ihnen den Grund dafür zu nennen.

Und wer unzufrieden ist, erzählt dies weiter und seine Zuhörer erzählen es wiederum Dritten weiter… Wer heute versagt, erhält selten eine zweite Chance. Die Angebote am Markt sind riesig, der Kunde ist kundig und die Konkurrenz schläft nicht.

Wer jedoch bei Reklamationen professionell reagiert, kann seine zufrieden gestellten Kunden langfristig an sich binden und zu Verbündeten machen.

Mehr noch: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans!
Denn erst bei einer berechtigten Beanstandung wird Ihr versprochener Service getestet. Und auch das spricht sich rum…

Seien Sie also dankbar über jede eingehende Reklamation - sie ist Ihre Chance!

Ziele / Nutzen:

• professioneller Umgang mit Beschwerden
• souveränes und kundenorientiertes Agieren
• ziel- und lösungsorientiertes Agieren
• emotionale Gelassenheit bei "schwierigen" Kunden
• lernen, die negative Erwartungshaltung der Kunden umzuwandeln
• Grundlagen der kundenorientierter Kommunikation kennen und anwenden
• Jeder ist zuständig - eine Frage von Einstellung und Unternehmenskultur!
• Erhöhung der Servicequalität Ihres Unternehmens
• Stärkung der Kundenbindung, der Unternehmensverbundenheit / Identifikation
• Erfassung von Kunden-Feedback und Nutzung für Lernprozesse und Entwicklung im Unternehmen

Zielgruppe:

• alle, die mit Kunden zu tun haben
• alle, die verkaufen und Beschwerden entgegennehmen
• Sekretäre/innen, Assistenten/innen
• MitarbeiterInnen aus der Telefonzentrale
• MitarbeiterInnen aus Vertrieb und Service
• Berufseinsteiger
• alle, denen echte Kundenzufriedenheit wirklich am Herzen liegt

Inhalte des Trainings:

• Bedeutung von (un)zufriedenen Kunden für Ihr Unternehmen
• Besser keine Reklamationen?
• Ursachen für´s Nicht-Reklamieren
• Konsequenz unzufriedener Kunden
• Warum reklamieren manche Menschen - und andere nicht?
• Bedeutung des Internets
• Aus der Sicht des Reklamierenden gesehen
• Kundenfeedback-Management
• MitarbeiterInnen aktiv einbinden und trainieren
• Regeln kundenorientierter Kommunikation (Aktives Zuhören, Feedback etc.)
• Gewinnersprache statt Verlierersprache
• Leitfaden für den Umgang mit reklamierenden Kunden
• Aus Fehlern lernen 
• Prävention statt Reklamation
• Harvard-Prinzip
• Praxistransfer / Rollenspiele (freiwillig)