Wenn Sie wüssten, was Sie alles wissen: Prozesse mit Zukunft

Wenn Sie wüssten, was Sie alles wissen: Prozesse mit Zukunft

Produktinformationen sind in einem Unternehmen sensible Daten, die ihre Entstehung in den unterschiedlichsten Abteilungen haben. Der Umgang mit dem Wissen um und über Produktinformationen lässt jedoch häufig den Eindruck entstehen, die Informationen wären so sensibel, dass sie möglichst gut versteckt und vor dem Zugriff anderer Abteilungen bewahrt werden müssten. Jede Abteilung speichert sie in eigenen Datenbanken mit eigenen Datenformaten und kommuniziert darüber in ihrer eigenen Terminologie.
Dabei ist der schnelle Zugriff auf Produktinformationen neben Produktentwicklung und Produktion enorm wichtig für den Vertrieb und die Kommunikation mit den Kunden. Insbesondere bei der Erstellung von Dokumentationen zu Gebrauch und Bedienung von Produkten werden umfangreiche Informationen benötigt. Auf dem medizinischen Sektor unterliegen diese technischen Dokumentationen besonderen gesetzlichen Anforderungen, da eine zu hohe Medikamentendosierung oder die unsachgemäße Bedienung von Medizingeräten eine Gefahr für Leib und Leben bedeuten können.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein führendes Unternehmen im Bereich der Medizin-Technik mit ca. 40.000 Produkten erstellt jährlich durchschnittlich 70 neue technische Dokumentationen und führt ca. 700 Änderungen an bestehenden Dokumenten durch. 40 internationale Vertriebs- und Servicegesellschaften benötigen die Dokumentationen stets in bis zu 22 Sprachen. Das entspricht einem Übersetzungsvolumen von ca. 12 Mio. Wörtern pro Jahr.
Die Medienproduktion war wie in vielen Unternehmen über Jahre mit den Aufgaben gewachsen und wies eine ebenso gewachsene Organisation auf. Daraus resultierte eine dezentrale Entstehung von Informationen mit einer inkonsistenten Datenhaltung in den unterschiedlichsten Datenquellen. Ein hoher administrativer Aufwand war nötig, um mit Sicherheit zu sagen, an welcher Stelle die aktuellste Version eines Dokuments bzw. die aktuellen Produktinformationen zu finden waren. Die inkonsequente Nutzung eines Translation-Memory-Systems verursachte jährlich enorme Kosten in der Übersetzung und die grafische Umsetzung per Hand einen hohen Zeitaufwand.

Information Chain Management

Im Vordergrund stand die Optimierung des Informationsentstehungs- und des Übersetzungsprozesses. Zur Umsetzung der Prozessoptimierung wurde Information-Chain-Management (ICM) angewandt. ICM wird verwendet um das Wissen eines Unternehmens im Zusammenhang mit Produktinformationen zu managen. Das Ziel sind optimale Geschäftsprozesse von der Informationsentstehung bis zur Generierung der entsprechenden Botschaft für unterschiedlichste Zielgruppen und die größtmögliche Vernetzung aller Informationsquellen über die Prozesse.
Am Anfang stand im Unternehmen der Potenzial-Check. Mit der Abteilung Unternehmenskommunikation wurde ein eintägiger Workshop durchgeführt, der die Defizite und Potentiale verdeutlichen und Zielvorstellungen erarbeiten sollte. Danach folgte eine IST-Analyse, in der die aktuellen Prozesse anhand von Interviews mit den Beteiligten aufgenommen und visualisiert wurden. Anhand der IST-Prozesse konnten zeitraubende Prozessschritte und die internen Prozesskosten genau ermittelt werden. Bei der Erstellung des SOLL-Konzeptes war es von Anfang an das Ziel, mit allen zukünftigen Prozessbeteiligten in Form von regelmäßigen Teammeetings gemeinsam die neuen Prozesse zu erarbeiten. Schließlich sind es die Mitarbeiter im Unternehmen die später die Prozesse tragen müssen. Mit der Hilfe eines Redaktions-Systems und eines Übersetzungsmanagement-Tools sollte eine konsistente Datenarchivierung für wieder verwendbare Informationen geschaffen werden.
Nach Evaluation und Auswertung wurden in der Umsetzungsphase entsprechende Systeme implementiert und die Einführung der neuen Prozesse durch Prozessschulungen und Feedback-Runden gewährleistet.
Durch diese Vorgehensweise konnten alle Beteiligten in die Veränderungen miteinbezogen und ein solides Fundament für das Wissensmanagement der Produktinformationen geschaffen werden.

Ergebnisse der Prozessoptimierung

• Im Informationsentstehungsprozess reduzierten sich Zeitaufwand und Prozesskosten um ca. 40 Prozent.
• Der konsequente Einsatz des medienneutralen XML-Formats reduzierte die Prozesskosten in der Übersetzung um ca. 70 Prozent pro Jahr.
• Die externen Übersetzungskosten konnten um die Hälfte verringert werden.
• Eine automatisierte PDF-Publikation reduzierte den Anteil der zeitraubenden grafischen Tätigkeiten um ca. 80 Prozent.