Wie Mitarbeiter Kunden begeistern: Authentische Kundenorientierung des Personals

Zufriedene und begeisterte Kunden von Dienstleistungen und Services sind zu einem hohen Maß das Ergebnis von Mitarbeitern, die kundenorientiert denken und handeln. Sie verstehen es, die Anforderungen der Kunden wahrzunehmen und Lösungen kundengerecht zu präsentieren.

Dieses Seminar zeigt Ihnen praxisnahe und bewährte Methoden zur Steigerung der Kundenorientierung und wie es gelingt, die Mitarbeiter eines Unternehmens so in einen Prozess zu integrieren, dass sie freiwillig stärker kunden- und service-orientiert sind.

Das Seminar ist daher ausgerichtet auf Inhaber, Führungskräfte sowie Marketing- und Personalverantwortliche.

Kundenorientierung konkret
• Was Kundenorientierung ist und was nicht ...
• Interne und externe Kundenorientierung

Das Personal als Marketinginstrument
• Funktionen des Personals im Marketingmix
• Schnittstellen zu anderen Instrumenten
• Verantwortlichkeitsproblematik in Unternehmen und ihre Lösung
• Die herausragende Bedeutung von kundenorientiertem Personal
• Service-Profit-Chain

Mysterium Kundenzufriedenheit
• Die Faktoren der Kundenzufriedenheit
• Kundenzufriedenheit messbar machen: Praxisnahe Methoden und Auswertungen
• Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit 

Kundenorientierte Unternehmensführung
• Die Vision zur Kundenorientierung
• Ausrichtung der Organisationsstrukturen
• Implementierung von Steuerungssystemen
• Werte, Normen und Standards als Ausdruck der Unternehmenskultur

Qualitätsmanagement in Leistungsprozessen
• Methoden der Qualitätssicherung
• Durch das GAP-Modell Qualitätslücken (und ihre Ursachen) finden und schließen
• Aktives Beschwerdemanagement fördern

Zielgerichtete Personalentwicklung und -führung zu höherer Kundenorientierung
• In sechs Schritten zum Erfolg
• Wissen, Kompetenz und Motivation — wie Sie alle drei Voraussetzungen schaffen
• Nachhaltige Methoden gekonnt einsetzen
• Dauerhafte Eigenmotivation des Personals fördern und sicherstellen
• Transfersicherung und Erfolgskontrolle

Erfolgreiche Prozesse moderieren
• Wie Sie Mitarbeiter in den Prozess der Kundenorientierung integrieren
• Instrumente im Veränderungsprozess
• Erstellung und Zusammensetzung von Arbeitgruppen
• Strukturierte Vorgehensweise im "Turm der Kundenorientierung"
• Vor- und Nachteile der Gruppendynamik
• Wie Sie Bedenkenträger und Verweigerer zu Botschaftern machen
• Die Sicherstellung der Nachhaltigkeit