Eine Methodik zur ganzheitlichen Analyse und Gestaltung von Customer-Relationship-Management-Systemen

Der Beitrag stellt eine Methodik zur ganzheitlichen Analyse und Gestaltung von CRM-Systemen vor, der nicht auf die Ebene der Informations- oder Anwendungssysteme beschränkt ist. Ausgehend von einem Überblick über die Kerninhalte des CRM-Konzepts wird ein Beschreibungsrahmen aufgestellt, auf dessen Basis ein detailliertes Vorgehensmodell zur methodisch fundierten Analyse von CRM-Systemen entwickelt wird. Die Ergebnisse dieser Analyse können unmittelbar zur Gestaltung von CRM-Anwendungssystemen mittels etablierter Modellierungsansätze herangezogen werden. Die Anwendbarkeit der vorgestellten Methodik wird anhand eines verallgemeinerten CRM-Systems aufgezeigt.