Customer Relationship Management CRM

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Customer Relationship Management CRM

Definition Customer Relationship Management CRM

Das Customer Relationship Management (CRM) oder Beziehungsmanagement beinhaltet alle Strategien und Werkzeuge zur Kundenakquise und zur Pflege der Kunden- und Geschäftsbeziehungen. Dazu zählen die Kundengewinnung, die Pflege der Kundendaten, Marketingaktionen über verschiedene Kanäle und die Auswertung der Maßnahmen.

Das wichtigste Instrument für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist die Kommunikation. Eine entscheidende Rolle spielt beim CRM ferner die Fähigkeit, gute Beziehungen zu knüpfen und auszuarbeiten. Dies geschieht u.a. mithilfe von kundenbindungsfördernden Strategien, Gesprächsführungs- sowie Konfliktlösungstrainings. Je nach Kontaktgruppe spricht man vom horizontalen, vertikalen oder lateralen CRM.
Im Rahmen der IT vernetzt eine CRM Lösung alle Kommunikationsmittel miteinander und vermittelt dem CRM Anwender Informationen über vorangegangene Käufe und sonstige Kontakte mit dem Kunden. CRM Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware Produkten, die in großer Vielfalt und allen Preisklassen erhältlich sind. Es werden aber auch von vielen Anbietern CRM Systeme für besondere Anforderungen als Individualsoftware erstellt.

Vorteile eines CRM-Systems
Neben der direkten Ansprache von (Neu-)Kunden und der Datenverwaltung bereits bestehender Kunden hat ein CRM-System noch weitere Aufgaben. Darunter fällt beispielsweise auch die Auswertung des  (Kauf-)Verhaltens der einzelnen Kunden. Dies ist zum einen wichtig, um den jeweiligen Kunden gezielter ansprechen zu können und dadurch auch langfristiger zu binden. Zum anderen aber auch, da ein geändertes Kunden- bzw. Kaufverhalten im größeren Umfang als Indiz für eine veränderte Situation gedeutet werde kann. Ursachen dafür können darin liegen, dass sich der Kunde vom eigenen Angebot nicht mehr angesprochen fühlt oder sich die Konkurrenzsituation auf dem Markt verändert hat. CRM kann entsprechend für das eigene Unternehmen auch als Frühwarnsystem dienen und sollte in diese Richtung auch genutzt werden.

Warum nutzen also nicht alle Unternehmen die Vorteile eines CRM-System? Oftmals wird schlichtweg vergessen, die Kunden regelmäßig anzusprechen bzw. der Nutzen dessen nicht wirklich erkannt, sondern mehr als zusätzliche Aufgabe empfunden. Als einfaches Instrument für die Kundenansprache kann beispielsweise ein regelmäßiger Newsletter dienen, der wiederum auf Basis der im CRM-gesammelten Kundendaten verschickt wird. Dieser Newsletter kann auch noch kundenspezifische Inhalte enthalten, die sich wiederum aus dem (Kauf-)verhalten des Kunden generieren.

Welches CRM-System ist für mein Unternehmen das richtig? - Experten helfen
Die professionelle Beratung durch einen Experten ist besonders bei der Auswahl einer passenden CRM-Software-Lösung sehr gefragt. Dies hängt mit der Größe und Organisation des Unternehmens zusammen und dementsprechend auch mit dem Umfang der im Vorfeld zu erfassenden Daten. Außerdem ist entscheidend, in welcher Branche das Unternehmen tätig ist. So wir ein Online-Shop ein andere CRM-Lösung brauchen als ein Mittelständler aus dem produzierendem Gewerbe. Die Beratung eines brainGuide-Experten kann dabei die CRM-Konzeption, die CRM-Softwareauswahl und die CRM-Realisierung umfassen.
 

Dr. Anselm Görres

DE, München

Geschäftsführender Gesellschafter

ZMM Zeitmanager München GmbH

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Markus Neumann

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Marco Zingler

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InVIS GmbH Das Institut für Vertriebsoptimierung und Vertriebsinformationssysteme

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