Von der Qualität zur Exzellenz: Qualität ist mehr als ein gutes Produkt

Qualität hat nur auf den ersten Blick etwas mit Produkten zu tun. Auf den zweiten und gründlicheren Blick bedeutet Qualität, dass die Leistung eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Wie wenig Qualität eigentlich mit dem Produkt im engeren Sinne zu tun hat, enthüllte eine Untersuchung, die ein Geschäftsbereich der Philips AG durchgeführt hat: 70 Prozent aller Reklamationen betrafen nicht das Produkt, sondern nicht korrekt gemanagte Aktivitäten, die mit dem Produktkauf einhergehen: falscher Liefertermin, falsche Adressen, falsche Beratung, falsche Rechnung usw. Qualität hat in aktuellen Managementkonzepten nur noch insoweit etwas mit Produkten zu tun, als dass ein ausgeliefertes Produkt das Ergebnis einer Unternehmensleistung ist, die der Kunde wahrnimmt. Umfassender verstanden ist Qualität als Managementziel ein Weg, über den ein Unternehmen als Ganzes zur „Business Exzellenz" gelangt.

Im Klartext: Qualitätsmanagement ist nicht in erster Linie dazu da, fehlerhafte Produkte zu vermeiden, sondern dazu, ein Unternehmen auf Bestleistung zu trimmen. Die Kundenperspektive spielt bei der Leistungsbewertung die größte Rolle. Aber auch die Ergebnisse für andere Anspruchsgruppen, wie Mitarbeiter, Kapitaleigner und Öffentlichkeit, werden berücksichtigt. Wie können Sie ein Qualitätsmanagement in diesem Sinne in Ihrem Unternehmen einführen? Die European Foundation of Quality Management (EFQM) hat ein Konzept entwickelt, das kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) nutzen können, um ihren Stand auf der „Qualitätsskala“ zu analysieren und Qualitätsmanagement-Programmen einen konzeptionellen Rahmen zu geben. Die EFQM selber bewertet mit ihrem „Modell für Excellence“ die Bewerber um den European Quality Award. Für die Bewertung von KMUs hat die Organisation ihr Modell eigens an deren weniger komplexe Strukturen angepasst.

Zu den Award-Gewinnern in der KMU-Kategorie gehörten in den letzten Jahren zum Beispiel Zahnartzpraxen und Hotels. Das EFQM-Modell für Excellence besteht aus neun Komponenten, aus fünf „Befähigern" und vier Ergebniskategorien. Die Befähiger sind die Bereiche des Unternehmens, die Qualität „produzieren": Management, Mitarbeiter, Ressourcen, Prozesse sowie Strategie und Planung. Die Befähiger erzielen Ergebnisse, die in den vier Resultatkategorien zusammengefasst sind: Mitarbeiterzufriedenheit, Auswirkungen auf die Gesellschaft, Geschäftsergebnisse und Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit hat dabei das größte Gewicht: Die EFQM misst ihr einen Anteil von 20 % am Gesamtergebnis bei. Die Resultate in den vier Ergebniskategorien spiegeln die aktuelle Unternehmensleistung wider und geben Organisationen Aufschluss darüber, welche Befähiger sie in ihrem Ablauf, ihrer Struktur oder ihrer Arbeit für eine exzellenten Unternehmensleistung optimiert müssen.

Für jede Komponente stellt das Konzept eine Reihe von Fragen, die darauf abzielen, wie ein Unternehmen verschiedene Aspekte des integrierten Qualitätsmanagements umgesetzt hat. Das EFQM-Modell passt auf jedes Unternehmen und „verträgt" sich auch mit anderen Qualitätsmanagement-Konzepten wie ISO9000ff oder SixSigma. Denn es bietet zunächst lediglich einen Rahmen, der sicherstellt, dass Qualität als gesamtunternehmerische Eigenschaft und Qualitätsmanagement als Unternehmensaufgabe aufgefasst wird – vom Management ebenso wie von den Mitarbeitern.