Brand Touchpoint Management: Interne Voraussetzungen und externe Steuerung der Customer Journey

Internetgiganten wie Amazon und Netflix begeistern Kunden durch intuitive Services. Dies zeigt: Kundenzentrierung mit digitalem Brand Management erfordert ganzheitliche Markenführung. Die eigene Marke muss erlebbar gemacht werden – hierfür bedarf es gut geplanter Steuerungshebel und die richtige interne Mitarbeiteraufstellung.

Die Marke entlang der digitalen Kundenreise steuern und stärken
Max C. Winterhoff ist passionierter Markenberater, Impulsgeber und Dozent an verschiedenen Hochschulen. Sein Büro für Markenführung, Rheinstrategie, erarbeitet mit Unternehmen ganzheitliche Positionierungen, um die Zielgruppe nachhaltig zu erreichen und die Marke zu stärken. „Wenn eine Markenstrategie Touchpoint übergreifend zum Leben erwacht und die Marke plötzlich anfängt, für das Unternehmen zu arbeiten, fängt es an, richtig Spaß zu machen“, resümiert Winterhoff.

Der interne Kontaktpunkt muss stimmen
Professor Dr. Holger Sievert, Leiter der Media School an der Hochschule Macromedia Köln, beleuchtet im Anschluss den kulturellen Wandel, den das Touchpoint Management im Unternehmen braucht, um wirklich erfolgreich zu sein. „Zum einen geht es darum, wie Mitarbeiter zur eigenverantwortlichen Optimierung externer Client Touchpoints gewonnen werden können, zum anderen wie firmeninterne Collaboration Touchpoints so gestaltet werden können, dass sie eine optimale Zusammenarbeit ermöglichen“, fasst es der Experte für Kommunikationsmanagement zusammen.