Praxishandbuch Kundenmanagement

Kundenmanagement gewinnt in der aktuellen Praxis einen ähnlich hohen Stellenwert wie Produkt- oder Human Ressources Management. Anhand konkreter Fallbeispiele stellen Reinhold Rapp, Kerstin Köder und Cam-Mai Nguyen das komplexe Thema anschaulich, praxisnah und problemorientiert dar. Sie greifen dabei alle wesentlichen Aspekte und Inhalte, wie etwa Kundenorientierung, Marketing und CRM, auf. Ergebnis ist ein integrierter Führungs- und Kundenmanagement-Ansatz. Die Grundlage bildet der ULTIMA-Ansatz: U(nternehmensweite Kundenstrategie), L(eadership und Kultur), T(otale Kundenorganisation), I(ntegration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung), M(anagement der Kundenkontakte), A(npassung von Infrastruktur und Prozessen). Für jedes Element werden Lösungsansätze, Umsetzungspläne in Etappenformaten und Best Practise-Handlungsanweisungen aus unterschiedlichen Branchen gegeben. Ein einzigartiger Leitfaden.