CRM-Systeme müssen mobiler, internationaler und produktiver werden

50% der Projekte zu Einführung eines CRM-Systems sind in den letzten 10 Jahren gescheitert. Dennoch investieren viele Unternehmen in neue CRM-Lösungen. Der Markt boomt. Gleichzeitig findet ein Umdenken statt. Unternehmen verstehen CRM zunehmend als Teil ihrer Strategie und planen ihr CRM auf Basis von Geschäftsprozessen.

Mit dem neuen Verständnis von CRM steigen die Anforderungen der Unternehmen, denn ihre Mitarbeiter sind heute mobil, ihre Kunden international und im Wettbewerb zählt die Produktivität.
Die aktuellen CRM-Trends der Unternehmen sind daher Mobilität, Internationalität und Produktivität. Die führenden CRM-Anbieter müssen sich den neuen Anforderungen stellen.

Mobiles Arbeitsleben

Der moderne Mitarbeiter arbeitet dezentral und mobil. Er hat sogar mehrere Arbeitsplätze: einen im Unternehmen, einen im Home Office und einen mobilen. Der Arbeitsplatz ist daher immer der Ort, an dem der Mitarbeiter sich gerade befindet. Der Ort der Leistung passt sich zudem der Rolle des Mitarbeiters an.

Im Home Office plant eine Marketingleiterin die nächste Messe, externe Mitarbeiter unterstützen in einem Callcenter das Unternehmen bei der Kundenakquise, der Key Account Manager verlagert seinen Arbeitsplatz ins Auto, ins Hotel oder zum Kunden, ebenso wie der Servicetechniker. Das Management möchte Auswertungen jederzeit und überall abrufen können – also auch Freitagabend auf dem Flughafen kurz vor dem Rückflug.

Mobile Arbeitsplätze funktionieren nur mit digital auswertbaren Informationen. Das heißt, Unternehmen müssen ihre externe und interne Kommunikation sinnvoll digitalisieren. Sie müssen Informationen ohne Papier da erheben, wo sie entstehen und dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden.

Aus diesem Grund geht der Trend zu webbasierten Software-Lösungen. So können CRM-Systeme direkt im Internet oder durch das Herunterladen einer kleinen Applikation genutzt werden.

Kundenbeziehungen sind international

Internationale Kundenbeziehungen sind schon lange Alltag. Doch viele CRM-Systeme wurden auf nationaler Ebene eingeführt. So kommt es nicht selten vor, dass in international agierenden Unternehmen mehrere CRM-Systeme eingesetzt werden, die die jeweilige nationale Sicht widerspiegeln. Es entstehen Insellösungen in unterschiedlicher Ausprägung. Kundeninformationen werden in unterschiedlichen Qualitäten verarbeitet und wenig miteinander vernetzt.

Die Besonderheiten der internationalen Kundenbeziehungen liegen in den Adressformaten, den Schriftzeichen, den Sprachen, den Währungen, den Zeitzonen, den Mengeneinheiten , den Auswertungen etc.

Um mit multinationalen Ansprechpartnern adäquat kommunizieren zu können, sind verschiedene Funktionen entlang der typischen CRM-Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service immer wieder notwendig: 

• Ein CRM-System sollte unterschiedliche Adressformate darstellen können. So weicht das deutsche Adressformat deutlich von dem unserer britischen Nachbarn ab.
• Für jedes Land sollte daher ein Adressformat hinterlegt sein, das die Daten automatisch bei der Eingabe des Ländercodes anpasst. Dies ist ebenfalls für die Adressformate bei Standardbriefen und Adressetiketten zu beachten. 
• Internationales CRM sollte auch mit unterschiedlichen Währungen umgehen können. So wird für jede Verkaufschance ein Angebotswert hinterlegt, der eine entsprechende Währung nach sich zieht. Beim Forecast zeigt sich dann die Intelligenz der Systeme: ob sie Dollar mit Euro vergleichen oder in eine Basiswährung umrechnen. 
• Die Bildschirmsprache sollte sich der hinterlegten Sprache des Nutzers anpassen. Ebenfalls sollte es möglich sein, Standard-E-Mails mehrsprachig zu hinterlegen und je nach Sprache des Kunden zu versenden. Mehrsprachige Aussendungen sind auch bei Kampagnen interessant. Mit Schweizer Kunden kann bzw. muss gleichzeitig deutsch, französisch und italienisch kommuniziert werden. 
• Werden Termine über Zeitzonen hinweg verabredet, muss ein CRM die unterschiedlichen Zeiten erkennen können.
• Die Schnittstellen zum ERP sind nicht nur für die Informationen zu den jeweiligen Verkaufs- und Service-Konditionen notwendig. Wenn z. B. ein Angebot der Rechtsform des Ursprungslandes unterliegt, werden aus dem jeweiligen ERP-System die notwendigen Angaben, wie der MwSt.-Satz, automatisch in das Angebot übernommen.
• Bei der internationalen Auslegung eines CRM-Systems wird es auch zunehmend notwendig, den Vertriebsmitarbeiter in einer unternehmensweiten Vertriebsorganisation abzubilden.

Die hohe Kunst besteht darin, international die Prozesse zu synchronisieren, um sie zu optimieren und vergleichbar zu machen. 

Produktivität statt Verwaltung

In keinem anderen Unternehmensbereich ist die IT-Unterstützung so gering wie bei der Geschäftsanbahnung. Deutsche Unternehmen setzen seit Jahren auf die Qualität ihrer Produkte und weniger auf die planmäßige Marktbearbeitung.

Aus Mangel an systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kontakten verlieren Unternehmen viele wichtige Informationen, die sie an anderer Stelle dringend brauchen oder in der Kommunikation mit dem Kunden nutzen könnten.

In vielen Fällen sind es einfachste Aufgaben, die Mitarbeiter in Routine und Verwaltung binden: die Nachverfolgung von Anfragen, die Vorbereitung auf einen Termin oder das Zusammenstellen einer Teilnehmerliste.
Die manuelle Suche, die doppelte Bearbeitung und umständliche Auswertungen verlangsamen die operativen Prozesse, kosten sehr viel Zeit und führen zu Fehlern.

Mit der CRM-Excellence-Methode gewinnen Unternehmen 5 – 20 % mehr Zeit im gesamten Marketing und Vertrieb. Wer diesen Zeitgewinn in seine Kundenbeziehungen investiert, erhält eine weitaus höhere Kundenkontaktrate. Das führt letztendlich zu mehr Anfragen, Angeboten, Aufträgen, langfristigen Kunden und mehr Umsatz.

Viele Unternehmen verschenken dieses Potenzial. Ihre Mitarbeiter sind mit Routine- und Verwaltungsaufgaben gebunden, die sich leicht automatisieren lassen. Sie können ihre Zeit nicht für das Wesentliche nutzen: den Kunden.
Einige über die Grundfunktionen eines CRM-Systems hinaus gehende Themen werden von besonders anspruchsvollen Unternehmen bereits umgesetzt:

• Intelligenter Adressimport
• Geografisches Marketing
• Bounces und E-Mail-Tracking
• Terminierung am Telefon
• Mobiles CRM für den Kundenbetreuer
• Angebote im CRM mit Preisfindung im ERP
• Multi-Site-ERP-Integration
• Vertriebsplanung und -controlling
• 8D-Reports und eine Serviceplanungstafel
• Dashboards mit Drill Down Funktion und Gestentechnik
• Veranstaltungsmanagement
• etc.

Durch den erfolgreichen Einsatz eines passenden CRM-Systems gelingt es diesen Unternehmen leichter, sich als Marktführer und Innovator zu positionieren.

CRM Excellence Test 2011 zeigt die Stärken und Schwächen

Der neue CRM Excellence Test 2011 hat genau diesen Fokus: Mobilität, Internationalität und Produktivität.

Anhand eines komplett erneuerten Testszenarios prüft der CRM-Experte Stephan Bauriedel gemeinsam mit der Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH wieder einmal 10 führende CRM-Systeme. Die unabhängigen Experten testen, welche CRM-Systeme die Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens in Bezug auf Funktionalität, Bedienerfreundlichkeit, Effizienz und Flexibilität erfüllen.

Die Testergebnisse geben einen schnellen Überblick auf der Suche nach dem passenden CRM-System und werden im September auf der IT & Business erstmals vorgestellt. Mit Beginn der Stuttgarter Fachmesse wird der Testbericht ab dem 20. September unter www.sbauriedel.de zu erwerben sein.