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Customer Relationship Management

Definition Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management (CRM) oder Beziehungsmanagement beinhaltet alle Maßnahmen zur Kundenakquise und zur Pflege der Kunden- und Geschäftsbeziehungen. Das wichtigste Instrument für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist die Kommunikation. Eine entscheidende Rolle spielt beim CRM ferner die Fähigkeit, gute Beziehungen zu knüpfen und auszuarbeiten. Dies geschieht u.a. mithilfe von kundenbindungsfördernden Strategien, Gesprächsführungs- sowie Konfliktlösungstrainings. Je nach Kontaktgruppe spricht man vom horizontalen, vertikalen oder lateralen CRM.
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• Dialogmarketing & Personalisierung Touchpoint E-Mail; • Analytisches CRM & Marktforschung; • Aufbau Data Warehouse; • Strategische Kundenkommunikation; • Produktmanagement CRM Produkte (Mitgliederbereich onsite, Contact Management Software etc.); • Forschungsschwerpunkt Online-Beschwerdeverhalten
Dr. Alexandra Daniela Zaugg

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Klaus Opfermann

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