Kundenorientierung nur Lippenbekenntnis

„Sustainable Banking“ noch große Herausforderung Keine Frage, die Finanzkrise hat die Banken nachhaltig Vertrauen gekostet. Die Geldinstitute wollen mit Kundenkontakt und Verbraucherorientierung das Vertrauen wiedergewinnen. Allerdings setzen die Häuser intern die falschen Prioritäten. Vor vielen Jahren waren Banken der Inbegriff von Seriosität, Beständigkeit und Stabilität. Wer Kredit wollte, brachte sein Anliegen fast schamhaft unter den gestrengen Augen des Bankbeamten vor. Das Werben um Kunden und um ihr Vertrauen war zu diesen Zeiten kein Thema.

Und auch, wenn sich dieses Bild bereits vor der aktuellen Krise stark gewandelt hatte, so haben die Geldhäuser in den vergangenen Monaten das Restvertrauen, das ihre Kunden ihnen bisher entgegen brachten, buchstäblich verzockt. Selbst Institute, die behaupten können, wenigstens nicht direkt von der Krise betroffen zu sein, sehen sich in puncto Verbrauchervertrauen mit einer Art Sippenhaft konfrontiert.

So kann es nicht weitergehen, befinden die Teilnehmer des „Branchenbarometer Sustainable Banking“, das die Frankfurter Kommunikationsagentur Peakom gemeinsam mit dem BANKMAGAZIN durchgeführt hat. In den Antworten auf die offene Frage „Was ist für Sie der erste Schritt in Richtung Zukunft Ihres Hauses?“ fiel das Wort „Vertrauen“ in zwei Drittel aller Fälle – die Forderungen nach verstärkter Kundenbindung sowie Transparenz und Information dem Verbraucher gegenüber nicht eingerechnet. AKTIONSFELDER Das Trendbarometer deutet an, dass die Finanzkrise (noch) nicht ausreicht, um traditionelle Routinen zu durchbrechen. Es geht nicht um neue vermeintlich „innovative“ Finanzprodukte, vielmehr um ganzheitliche und nachhaltige Kundenorientierung der Marketing- und Kommunikationsprozesse.

Erste Ansätze für Banken im Wettbewerb um die Kunden könnten sein: 1. Passgenaue Kundenprozesse: wertorientierte Kundensegmentierung zur Erfüllung individueller Bedürfnisse, Generierung höherer Kundenumsätze bei Reduzierung der Kosten. 2. Permanente Kundeninnovationen: im ständigen Dialog mit Kunden Entwicklung bedarfsgerechter Services oder Produkte, die nachhaltig Ertragspotentiale mobilisieren. 3. Integriertes Kompetenzmanagement: Mitarbeiter als die Botschafter und Leistungsträger im CRM mobilisieren und entsprechende Systeme der lernenden Organisation implementieren - auch zur Erreichung der beiden erst genannten Punkte. Mehr unter www.peakom.de