Beitrag, Deutsch, 3 Seiten, Verband Schweizer Markt- und Sozialforscher
Um bei Kunden Commitment zur eigenen Marke zu erzeugen, reicht die Fokussierung auf die Verbesserung der physischen Produkt- und Servicequalität nicht aus. Vielmehr müssen alle Kontakte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden systematisch auf dessen Erwartungen ausgerichtet werden, um den Kunden auch emotional zu binden.
ICES ist liefert in einem integrierten Ansatz Benchmarking Daten der Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Markenstärke, Image und zu den potenziellen zukünftigken Kundenströmen.
ICES wurde validiert mit Daten aus Storno-Modellen, Kundenwertmodellen und mit tatsächlich eingetretenen Kündigungen nach einer gewissen Beobachtungsperiode.
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