„Marken zwischen Anspruch und Wirklichkeit“

Unternehmen investieren viel in die Emotionalisierung ihrer Marken – zum Beispiel in Produktdesign und Werbung. Aber diese Strategie allein geht selten auf. Denn Werbung baut sehr starke Gefühle für eine Marke auf, die eine Erwartungshaltung beim Kunden erzeugen. Das Markenversprechen muss jedoch auch entsprechend im direkten Kontakt von den Mitarbeitern eingelöst werden.