Zufriedenheit und Umsatz Glückliche Kunden

Von Doreén Pick

Jeder Aufenthalt in den USA, mag er auch noch so kurz sein, zeigt, was man unter Kundennähe verstehen kann. Denn Kundenfokussierung ist dort kein wohlfeiles Schlagwort zur allgemeinen Erbauung, sondern gelebte Praxis: Geduldig und zuvorkommend geht man mit dem Kunden um, wartet bis er seine Bestellung aufgegeben oder das Kleingeld zum Bezahlen zusammengesammelt hat.
 
Und selbst beim Discounter werden die Einkaufstüten gewissenhaft zusammengepackt, anstatt die Lebensmittel – wie in hiesigen Breiten häufig zu beobachten – derart schnell über den Scanner zu ziehen, dass sie angesichts knapper Kassenflächen hinten runterfallen. Dabei geht es in diesem Zusammenhang nicht so sehr darum, dass der Kunde in den Stand eines König oder eines Kaisers erhoben oder irgendein anderer feudaler Rang zugebilligt wird. Entscheidend ist vielmehr die schlichte Erkenntnis, dass es einzig und allein der Kunde ist, der für Umsatz und Wachstum sorgt.
 
Im Vergleich mit den USA ist Deutschland in Sachen Kundennähe ein Entwicklungsland. Wer hier in manchen Geschäften nicht zur anvisierten Zielgruppe zählt, wird schlecht beraten, rigoros abgefertigt oder schlimmstenfalls einfach ignoriert. Hat man als deutscher Konsument erstmal einen Vertrag unterschrieben, reiht man sich in das große Heer der Unbeachteten ein. Das Interesse liegt fast ausschließlich bei Neukunden, denen alle erdenklichen Prämien sowie die volle Aufmerksamkeit des Unternehmens zuteil werden. Infolge dieser einseitigen Zuwendung fehlen die Ressourcen, um allen Kunden das Gefühl zu vermitteln, von hoher Relevanz für das Unternehmen zu sein.

Falsches Denken bei den Chefs
 
Warum ist das so in Deutschland, und was bringt es Unternehmen sich von diesem Weg abzuwenden und ihr Geschäft konsequent auf die Belange des Kunden auszurichten? Diesen Fragen ist Anne M. Schüller, Autorin und Management-Beraterin, in ihrem Buch "Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen" nachgegangen. Die Ursache für die besagten Missstände verortet sie in den Chefetagen der deutschen Wirtschaft. Dort sei eine mangelnde Identifikation der Führungsebene mit mit den eigenen Mitarbeitern und in der Folge davon auch mit den Kunden anzutreffen, die dazu führe, dass auf eine kunden- und mitarbeiterorientierte Unternehmensführung kein gesteigerter Wert gelegt wird, ja diese Forderung als Zumutung und Beschneidung der eigenen Herrlichkeit aufgefasst wird.
 
Allerdings reichen für Schüller die Beherrschung von Excel und die Fähigkeit zur Erstellung eines Business Plans oder einer Powerpoint-Präsentationen heute nicht mehr aus. In Zeiten gesättigter Märkte geht es nicht zuletzt darum, durch eine Nähe zum Kunden dessen Bedürfnisse in Erfahrung zu bringen und ihm auf dieser Basis entsprechende Angebote zu machen – beides Aufgaben, die letztlich von den Mitarbeitern durchgeführt werden müssen. Schüller belässt es nicht bei ihrer Kritik, sondern zeigt verschiedene Ansätze auf, wie Kundennähe hergestellt und nachhaltig in der Unternehmensphilosophie verankert werden kann.
 
Chefs müssen umdenken
 
Ausgangspunkt etwaiger Veränderungen ist für sie dabei zuvorderst ein verändertes Bewusstsein in den Chefetagen. Wie dieses konkret erreicht werden kann, schildert die Autorin anhand von sechs Instrumenten wie zum Beispiel einer kontinuierlichen Präsenz des Managements in Form eines "walking and talking around" als einen Weg die Kundenorientierung glaubhaft vorzuleben.
 
Über 251 Seiten hinweg gelingt es Schüller auf unterhaltsame Weise aufzuzeigen, woran es in deutschen Unternehmen hapert. Dass sie dabei zuweilen auch vor recht provokativen Beurteilungen nicht zurückschreckt, zeigt, welchen Stellenwert sie der Thematik beimisst. Ihr zentraler Topos ist dabei die Rückbesinnung auf die Mitarbeiter und deren Leistungen. Schüller spricht sich vehement für eine Renaissance der Mitarbeiterfokussierung und für mehr Menschlichkeit aus. Damit sollen die Unternehmen in der Konsequenz nicht in erster Linie ethischen Grundsätzen genügen, sondern primär die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter erhöhen, sodass diese ihrerseits dafür Sorge tragen, dass die Kunden ernst genommen und zufrieden gestellt werden. Die derart behandelten Kunden werden es dem Unternehmen mit Loyalität danken.
 
Schüller schreibt wie in ihren vorangegangenen Büchern eingängig und nimmt den Leser mit auf eine Reise durch die Wirtschaftswelt. Das Ziel der Autorin ist es nicht, finale und direkt verwertbare Antworten zu liefern, sondern vielmehr das Bewusstsein über die Zusammenhänge zwischen Führung, Mitarbeitern und Kunden zu schärfen. Den Unternehmern sollen Anhaltungspunkte geboten werden, mit denen sie sich selbst auf die Suche nach einer optimalen Unternehmensführung begeben können. Das Buch sei somit nachdrücklich all jenen ans Herz gelegt, die als Manager oder Mitarbeiter nach Möglichkeiten für einen neuen Weg in ihrer Unternehmens- und Kundenkultur suchen.
 
Anne M. Schüller "Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen", Orell Füssli Verlag, 26,50 Euro