Customer Support / HelpDesk Professionals

Kunden- und Serviceorientierung am Telefon in der IT

Ziel des Trainings:

Übergeordnetes Ziel dieses Trainings ist es, den Servicegedanken zu schärfen und die Mitarbeiter im Kundenkontakt zu konsequenten Problemlösern und „Kümmerern“ zu entwickeln. Dazu gilt es, die Deeskalationstechniken in der internen wie externen Kundenkommunikation zu optimieren und die Mitarbeiter für angemessene Sprachcodes entsprechend den unterschiedlichen Kundentypen zu sensibilisieren. Die Teilnehmer lernen den Kunden, und auch den Wert von Service für das Unternehmen verstehen, gerade auch im internen HelpDesk. In praxisnahen Fallbeispielen wird gemeinsam erarbeitet, welche Verhaltensweisen zur Verbesserung des wahrgenommenen Services führen.

Inhaltliche Schwerpunkte des Trainings:

• Was macht guten Service heute aus, was erwarten unsere Kunden von uns?
• Zusammenwirken von Vertrieb, Marketing und Service
• (Warum wirtschaften wir?)
• Kundenbindung durch Servicequalität
• Kundenorientierung in der Kommunikation
• (Worauf kommt es an? – Grundlagenvermittlung)
• Aktives Zuhören und Nutzenargumentation
• Fragetechniken und Gesprächstypen
• Vertrauensbildende Maßnahmen am Telefon
• Serviceverständnis (Versprechen einhalten u.ä.)
• Tipps zu Problemlösungstechniken
• (Einfache, schnelle Wege zur Problemanalyse und -lösung

Teilnehmerkreis:

Mitarbeiter/Teams aus Helpdesk- und Supportabteilungen, die im direkten Kontakt mit Kunden (extern oder intern) stehen.

 Methodik:

−         Präsentation und Impulsvorträge

−         Erlebnislernen und Gruppenarbeiten

−         Rollenspiele mit Videofeedback

−         Checklisten und Fallbeispiele

Im Rahmen dieses Trainings wird Videofeedback angewendet. Dazu werden den Teilnehmern vorher spezielle Feedbackregeln vermittelt.