Coaching, Coach & iPad - die Revolution im Coaching-Prozess

Autor:   Bernd Arnhold / Thomas Halbritter

Noch immer ist das klassische Side-by-Side Coaching das Mittel der Wahl im Call Center, wenn es um die Förderung der fachlichen und kommunikativen Fähigkeiten von Mitarbeitern geht.
Die wachsende Komplexität der Telefonate sowie die erhöhten Anforderungen an Kundenzufriedenheit und Umsatzgenerierung verlangen vom Coach beziehungsweise vom Coaching-Prozess einen Beleg seiner Wirksamkeit. Diese Forderung ist so alt wie das Coaching selbst:

• Gibt es einen Nutzen von Coaching?
• Wenn ja, wie hoch ist dieser?
• Und unter welchen Kosten wurde dieser Nutzen erreicht? 

Die Antworten auf diese und ähnliche Fragestellungen kann nur eine vollständige Dokumentation aller Aktivitäten im Coaching umfassen.
Viele mittelständische Unternehmen vertrauen dabei immer noch individuellen und vertrauten Paper-Pencil-Excel-Lösungen. Und das, obwohl die Grenzen dieser Vorgehensweise nur zu bekannt sind:

• zeitaufwendige Dokumentation,
  da die Informationen von Papier in Excel übertragen werden müssen
• eingeschränkte Userfreundlichkeit,
  insbesondere wenn mehrere User auf eine Tabelle zugreifen
• hohe Fehleranfälligkeit,
  bei der Übertragung und Erfassung von Daten
• beschränkte und umständliche Möglichkeiten des Reportings,
  Filter und Pivot-Tabellen stoßen rasch an ihre Grenzen
• keine dynamische, aktive Unterstützung bei der Planung von Coachings
• unzureichende Unterstützung des Coaches bei seiner praktischen Tätigkeit.

Ein Coach soll coachen. Ein Coach sollte keine endlosen Excel Tabellen pflegen müssen.
Wie könnte eine bessere und dennoch kostengünstige Lösung aussehen? Eine Lösung die nicht überdimensioniert ist, sondern einen individuellen Zuschnitt auf das Unternehmen aufweist?
Vier grobe Anforderungen lassen sich an ein solches Tool definieren:

1. Planung des Coachings

• Häufigkeit und Wiederholung des Coachings auf Basis der vorgehenden Coachingergebnisse
• Überwachung der fälligen Coachingtermine
• Informationsaustausch mit der Personaleinsatzplanung über fällige Coachings

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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.