Contactcenter Investitionsstudie 2014

Digitaler Wandel: Contact Center investieren in die Technisierung von Service-Prozessen
 
Als Kommunikationszentrale zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zählen Contact Center seit 30 Jahren zu den wachstumsstärksten Unternehmensbereichen. Rund 520.000 Beschäftigte sind alleine in Deutschland in Contact Centern beschäftigt. Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Kommunikation stehen diese Service-Organisationen allerdings vor neuen Herausforderungen.
 
Zum fünften Mal hat das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte zu ihren geplanten Investitionsvorhaben befragt.
Im Ergebnis wird deutlich, dass die Service-Branche in die Vielfalt der Kommunikationskanäle investieren wird – und vor der Herausforderung steht, diese Kanäle effizient zu verbinden.
Das Ziel: ein übergreifendes Service-Erlebnis für Verbraucher schaffen und einfache Prozesse weitestgehend automatisieren.
 
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategische Entwicklung des Kundenservice in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Studienergebnisse sind auf der Expertenwebsite www.Contact-Center-Portal.de veröffentlicht.
 
Auf Basis einer jährlich durchgeführten Befragung mit 250 Entscheidern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (D-A-CH-Region) untersucht das CCN die Investitionsvorhaben in deutschen Kundenservice-Abteilungen. Die Ergebnisse werden traditionell im Februar jeden Jahres auf Europas größter Kongressmesse für Kundenservice, der CCW in Berlin, vorgestellt. Sie gelten als ein Gradmesser für die Entwickung der Service-Ökonomie im deutschsprachigen Raum.
 
Die Verbindung von Mensch und Technologie
 
Wie in den vergangenen Jahren ist die Beschaffung und Ausbildung von geeigneten Mitarbeitern die größte Herausforderung der Service-Industrie.  Gleichzeitig spiegeln die Ergebnisse des CCN einen deutlichen Trend zur Technisierung des Arbeitsplatzes wider. E-Mail, Social Media, Smartphone-Apps, Chat und Internet Self Service: Contact Center investieren in die Kanalvielfalt und in deren Bereitstellung am Arbeitsplatz der Mitarbeiter – im Fachjargon „Multichannel“ genannt. 58 % der Befragten halten diese Investitionen für sehr wichtig.
 
Die Bedeutung er digitaler Kommunikation
 
Längst haben Internet und mobile Mitteilungsdienste das Telefon als präferiertes Kommunikationsmedium eingeholt. In der „Generation Y“ der unter 25-jährigen sind sie sogar weitaus bedeutender als die Sprachkommunikation. „Die Service-Industrie reagiert zaghaft aber im Trend deutlich auf den digitalen Wandel der Gesellschaft“, kommentiert der CRM-Experte Markus Grutzeck aus dem CCN Vorstand die Ergebnisse. Erstmals seit der Erstveröffentlichung der CCN Studie seien ausnahmslos in allen Bereichen der Contact Center Investitionssteigerungen geplant. Grutzeck sieht die Branche dennoch erst am Anfang eines notwendigen Wandels. „In der Realität sind Arbeitsplätze in Contact Centern wenig vernetzt. Und Informationen über Kunden und Produkte stehen nur in Datensilos zur Verfügung“, kritisiert der Experte.
 
Die Studienergebnisse sind kostenfrei erhältlich
 
Die Studie des CCN e.V. ist auf dem Expertenportal http://www.contact-center-portal.de zum Download erhältlich.