Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung: Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalation
Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung: Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalation

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Seminar


Termin:

202026Mai
Ort: Düsseldorf

Veranstaltungsseite:

Sprache: Deutsch

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Veranstalter

Kompakttraining GmbH & Co. KG

Kompakttraining GmbH & Co. KG

Telefon: +49-40-8081375-0

Telefax: +49-40-8081375-41

kompakttraining.de

Preis: 571,20 € inkl. gesetzl. MwSt.

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Preisbeschreibung:

Bei den gennanten Preisen handelt es sich um Brutto Gesamtpreise inkl. der gesetzlichen MwSt. von 19%.

Beschreibung:

In der Beschwerdemanagement Schulung erlernen Mitarbeiter*innen und Fachkräfte grundlegendes Wissen der Kommunikationspsychologie zur professionellen Kundenbetreuung rundum Beschwerden, Reklamation und Eskalation.

Zu Beginn wird auf die Grundlagen des Beschwerdemanagement und des Reklamationshandling eingegangen. Interaktiv erarbeitet die Seminargruppe Regeln und Prinzipien für die Gesprächsführung und Rhetorik, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.
Die schnelle Problemanalyse mit Hilfe von Filter- und Fragetechniken zur systematischen Ursachenermittlung wird ebenfalls behandelt.

Weiterhin erarbeitet der/die Servicetrainer*in interaktiv mit den Seminarteilnehmern, wie mit schwierigen Persönlichkeiten und in Problemfällen professionell kommuniziert wird.

Neben der konkreten Fallarbeit werden in dem Seminar Checklisten, Leitfäden und Formulierungen für den Service- und Supportalltag erarbeitet. Hierbei werden insbesondere die herausforderndsten Fälle im Eskalations- und Beschwerdemanagement behandelt. Bei Bedarf finden Praxis-Übungen an der Telefonübungsanlage oder mit Video-Feedback statt.

Am Ende des Seminars beherrschen die Teilnehmer eine angemessene und professionelle Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern aller Art - sowohl im direkten als auch im telefonischen Kontakt.

Inhalt:

  1. Beschwerde verstehen – Beschwerde in den Griff bekommen
  2. Probleme meistern – Kunden aktiv helfen
  3. Filter- und Fragetechnik zur Problemanalyse
  4. Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
  5. Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
  6. Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
  7. Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
  8. Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
  9. Kundenzufriedenheit wiederherstellen – aber wie?
  10. Eskalationen intern meistern – Zusammenarbeit mit der Führung

Besonderheiten:

  • Leitfäden, Vorlagen und Checklisten für Ihre Praxis.
  • Fallarbeit mit Video-Feedback.
  • Fallarbeit mit der Telefonübungsanlage.
  • Persönliches Feedback durch den Servicetrainer.
  • Interaktives Seminar in kleiner Gruppe.
  • Keine vorgefertigten Power-Point Präsentationen: Seminararbeit  mit Flipchart und Pinnwand.
  • Digitale Dokumentation der Veranstaltungsergebnisse.

Nutzwert:

Das Seminar „Beschwerdemanagement“ bietet Ihnen eine umfassende sowie praxisnahe Schulung für die professionelle Betreuung von Kunden und Geschäftspartnern. Sie haben gelernt, den Kunden oder Geschäftspartner in seinem Commitment ernst zu nehmen „einzufangen“, sich abzugrenzen und gegen verbale Angriffe zu schützen. Am Ende des Trainings sind Sie in der Lage, Beschwerden und Reklamationen professionell zu meistern sowie die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und neue Ansatzpunkte für die Kundenbindung zu erhalten. Sie werden nach dem Seminar, Beschwerden und Reklamationen als Verkaufschance sowie Qualitätshinweise als Verbesserungschancen besser nutzen können.

Methode:

  • Seminar mit Workshop-Charakter
  • Praxis-Training mit an der Telefonübungsanlage
  • Interaktive und anwendungsbezogene Gruppen- und Einzelarbeiten
  • Praktische Fallbeispiele mit Auswertung
  • Transferhilfen für den Alltag durch den Trainer

Gruppengröße:

bis max. 10 Personen

Unterlagen:

Digitale Seminarunterlagen. Fotoprotokoll der Flipcharts.

Qualifiziertes Teilnahmezertifikat der Kompakttraining GmbH & Co. KG



Zielgruppe
Berufsanfänger, Assistenten, Call Center Agents, Techniker, Vertriebsmitarbeiter, Auszubildende, Produktmanager, Trainees, Projektmanager, Fachangestellte, Außendienstmitarbeiter, Sekretärin, Kundenbetreuer, Servicekraft, Account Manager, Kundendienst, Verkaufsinnendienst, technischer Vertrieb, Innendienst, Kundenservice, Telefondienst
Kein Referent eingetragen
Zeitpunkt Veranstaltungsort Beschreibung Kontaktperson  
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