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Definition Kundengewinnung

Die Akquise ist tot -  es lebe die Akquise!

Platte Anrufe von Telefon-Agenten nerven. Von vielen Unternehmen wird hiermit oft ein regelrechter Werbeterror veranstaltet. 50 Mal die gleiche Werbebotschaft in einem Jahr, jeden Monat, jede Woche, Tag für Tag - das nervt. Der tägliche Dauerbeschuss summiert sich. Die Zahl der Kontakte, die bewusst wahrgenommen werden und in Erinnerung bleiben, tendiert hingegen zum Nullpunkt.

Verantwortlich dafür ist weniger das Produkt oder die Dienstleistung selbst, die hinter diesen Anrufen stehen, sondern schlichtweg die Vorgehensweisen. Eigentlich wäre der eine oder andere Kunde einem differenzierten Angebot gegenüber ganz offen, aber bei den immer gleichen Standardformulierungen fühlt er sich massenabgefertigt und legt auf.

Für die Unternehmen bedeutet diese Situation in erster Linie, dass die Mitarbeiter am Telefon künftig über Fähigkeiten verfügen müssen, die nicht in einem Morgenmeeting oder an einer internen Tagesschulung mal eben so aufgenommen werden.

Der Kardinalfehler ist und bleibt weiterhin, dass gerade mit dem telefonischen Kontaktmanagement Mitarbeiter betraut werden, die noch nicht so lange dem Unternehmen angehören, oder sogar erst vor kurzer Zeit für diese Aufgabe eingestellt wurden oder gerade ein Praktikum oder eine Ausbildung absolvieren.

Genau die gegenteilige Herangehensweise ist an dieser Stelle sinnvoll. Es sind Mitarbeiter einzusetzen mit einer starken Persönlichkeit, viel Erfahrung, umfangreichen Kompetenzen, verkäuferisch geschult, rhetorisch ausgebildet und gut bezahlt.

Gefragt sind die Fähigkeiten zur gezielten Dialogsteuerung, rhetorisches Geschick und auch ganz besonders das Einfühlungsvermögen dem Anrufer gegenüber. Positives Firmenimage und wirtschaftlicher Erfolg hängen eng damit zusammen, wie Ihr Unternehmen am Telefon wahrgenommen wird. Ein Telefonat ist oft die Visitenkarte und meist der erste Eindruck, den ein potentieller Kunde von Ihrem Unternehmen erhält.

Am Ende entscheidet über den Erfolg einer telefonischen Kontaktaufnahme weniger das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens als vielmehr der erste Eindruck, den der potentielle Kunde bei dieser Kontaktaufnahme gewonnen hat.

• Michael Langheinrich