Konfliktmanagement

Konflikte lassen sich im Arbeitsleben genauso wenig vermeiden, wie im Privatleben. Wenn sie zu einem produktiven Austausch von Gedanken und Ideen führen oder den sportlichen Wettbewerb zwischen Personen und Mitarbeitern fördern, können sie ein Unternehmen sogar vorwärts bringen. Werden sie auf persönlicher Ebene ausgetragen, schaden sie. Dann behindern sie Arbeitsabläufe und verschlechtern das Ergebnis. Früher oder später stellt sich jedem leitenden Angestellten und den Betroffenen die Frage, wie Konflikte beigelegt oder entschärft werden können, ohne dass ein Mitarbeiter die Firma verlässt.

Persönliche Konflikte können für die betroffenen Mitarbeiter und das Unternehmen unterschiedliche Folgen haben. In vielen Fällen sinken Arbeitsleistung und Motivation. Die psychische Beeinträchtigung durch einen Konflikt kann dazu führen, dass sich der Krankenstand erhöht. Bevor dies geschieht, verschlechtert sich meist die Arbeitsqualität. Da das Arbeitsklima leidet, ziehen Konflikte zwischen zwei oder mehreren Mitarbeitern auch andere in Mitleidenschaft. Spätestens wenn die Verlässlichkeit eines Mitarbeiters nachlässt, sollte eine Intervention stattfinden.

Interne und externe Konflikte: Strategien und Methoden im Konfliktmanagement
Konflikte in Unternehmen können auch von externen Personen ausgelöst werden. Schwierige Kunden, die einen einzelnen Mitarbeiter oder sogar ein ganzes Team in Mitleidenschaft ziehen, verlangen meist Fingerspitzengefühl. Äußere Ursachen wiegen in der Regel weniger schwer, wenn die Betroffenen mit Störungen umgehen können, indem sie beispielsweise darauf geschult wurden.
Bei inneren Konflikten ist das anders, weil sie eine Gruppe spalten und dadurch den Zusammenhalt und die Leistung beeinträchtigen können. Hier muss die Unternehmensleitung frühzeitig eingreifen und eine Eskalation verhindern. Ein guter Mediator muss die Konfliktparteien auf mögliche Folgen ihres Verhaltens aufmerksam machen. Er sollte die Ursachen des Konflikts analysieren und Möglichkeiten finden, die Situation zu entschärfen.
Die Mittel dazu reichen vom Dreiergespräch mit dem Ziel einer versöhnlichen Aussprache bis hin zur Versetzung. In jedem Fall sollte der verantwortliche Mediator umsichtig und vorausschauend handeln, aber keinen Zweifel an seiner Entschlossenheit lassen.

Lösung von Konflikten
In größeren Firmen werden Konflikte nach den internen Richtlinien des sogenannten Konfliktmanagements gelöst. Geschulte Mitarbeiter beherrschen ein bestimmtes Vorgehen, das ihnen erlaubt, Konflikte methodisch zu analysieren und nach festen Regeln zu lösen. In kleineren Unternehmen ist es meistens die Führungserfahrung, die das Konfliktmanagement ersetzt.
Auch eine externe Beratung kann helfen: Mitarbeiter können sich informieren, mit Problemen am Arbeitsplatz richtig umzugehen, in einer verfahrenen Situation kann ein Berater als Mediator eingesetzt werden, auch rechtliche Fragen im Umfeld von Konflikten können durch einen entsprechenden Experten geklärt werden. Besonders in verfahrenen Konfliktsituationen ist eine erfolgreiche Lösung auch unter dem wirtschaftlichen Aspekt einer Unternehmung unabdingbar.
 

 
Konfliktmanagement kann man als einen Versuch bzw. Strategie betrachten, Konflikte so zu lenken, dass sie überhaupt nicht erst eskalieren oder dass sie sich nicht noch weiter ausbreiten. Dieser Definition liegt eine lineare Sichtweise zu Grunde, was so viel heißt wie die Annahme, dass Konflikte von einem Menschen tatsächlich gesteuert werden können.
Aus systemtheoretischen Überlegungen heraus ist ein soziales System (Gruppe, Team, Bereich, Unternehmen) überhaupt nicht von einem einzelnen Menschen lenkbar, da zu Kommunikationsprozessen mindestens zwei Menschen gehören müssen, die miteinander in einem dynamischen Beziehungsaustausch stehen.
Auf Basis dieser These ist Konfliktmanagement auch nicht von einem Menschen leistbar, sondern setzt sich als wechselwirkender Kommunikations- und Beziehungsprozess zwischen Menschen zusammen, beispielsweise aus

• der Bewusstseinshaltung (Entwicklungsgrad der Persönlichkeit) von Menschen,
• deren fachliche,- methodische und soziale Kompetenzen in Bezug auf Konflikte (Konfliktkompetenz),
• dem Kontext des Konfliktes (Unternehmenskultur, Umfeld des Unternehmens, volkswirtschaftliche Wechselwirkungen).

Im Rahmen dieses systemischen Verständnisses von Konfliktmanagement können Menschen miteinander so in konstruktive Interaktion kommen, dass sie

• präventives
• akutes
• kuratives

Konfliktmanagement betreiben.

Unter präventivem Konfliktmanagement könnte man z. B. die Persönlichkeitsentwicklung oder die methodische Qualifizierung zum Führen von Konfliktgesprächen zählen, damit Konflikte frühzeitig erkannt und für Veränderungen genutzt werden können.
Unter akutem Konfliktmanagement könnte man, je nach Eskalationsgrad des Konfliktes (vgl. F. Glasl), beispielsweise den Einsatz von internen oder externen KonfliktmoderatorInnen oder Mediatoren verstehen, um gemeinsam mit den Konfliktparteien die Eskalation zu kanalisieren und zu tragfähigen, ausverhandelten Vereinbarungen zu kommen.
Unter kurativem Konfliktmanagement könnte man z. B. bei kalten Konflikten (vgl. F. Glasl) das Aufwärmen und Bearbeiten von „geronnenen“ Konflikten oder auch die Optimierung von strukturellen Zielkonflikten verstehen.

• Frank H. Baumann-Habersack, B.A.